Artigo 185.º — Reclamações e resolução extrajudicial de conflitos
EM VIGOR desde 28/08/20261 - O tratamento eficiente das reclamações e a resolução extrajudicial de litígios nos termos previstos na Lei n.º 23/96, de 26 de julho, na sua redação atual, é assegurado através de um balcão único destinado ao atendimento, informação, processamento e tratamento das reclamações, disponibilizado pela ERSE, sem prejuízo do recurso a mecanismos de resolução de litígios alternativos.
2 - Sem prejuízo dos casos em que haja lugar à aplicação do regime previsto no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na sua redação atual, os comercializadores e agregadores devem implementar procedimentos adequados ao tratamento célere e harmonizado de reclamações e pedidos de informação que lhe sejam apresentados pelos clientes.
3 - Os procedimentos previstos no número anterior devem permitir que as reclamações e pedidos apresentados sejam decididos de modo justo e rápido nos termos do Regulamento da Qualidade de Serviço.
4 - Os requisitos a observar nos procedimentos referidos no número anterior são definidos em regulamentação da ERSE.
5 - Durante a apreciação de uma reclamação ou na pendência de um procedimento de resolução extrajudicial de litígios relativos à faturação devem ser suspensas eventuais ordens de interrupção relativamente à fatura reclamada, nos termos regulamentados pela ERSE.
6 - A suspensão referida no número anterior mantém-se nas situações em que é solicitada a intervenção da ERSE e até à sua resposta.
7 - A suspensão referida nos números anteriores não se aplica quando a fatura em causa foi objeto de reclamação ou de procedimento de resolução extrajudicial de litígios anterior.
8 - A apresentação da reclamação ou o início do procedimento de resolução extrajudicial de litígios referidos no n.º 5 interrompe os prazos previstos no artigo 10.º da Lei n.º 23/96, de 26 de julho, que se reiniciam com a decisão final sobre a reclamação ou o encerramento do referido procedimento.
9 - A ERSE publica no seu sítio na Internet as conclusões dos relatórios apresentados pelos comercializadores e pelos agregadores nos termos do disposto na alínea z) do n.º 3 do artigo 136.º com a indicação do volume de reclamações recebidas pela ERSE e a identificação do comercializador em causa.
10 - Sem prejuízo do recurso aos tribunais e às entidades responsáveis pela defesa e promoção dos direitos dos consumidores, os litígios de consumo estão sujeitos a arbitragem necessária quando, por opção expressa dos consumidores, sejam submetidos à apreciação do tribunal arbitral dos centros de arbitragem de conflitos de consumo legalmente autorizados, nos termos previstos no artigo 15.º da Lei n.º 23/96, de 26 de julho, na sua redação atual.