Diploma
EM VIGORDecreto-Lei n.º 74/2017
de 21 de junho
A defesa dos direitos dos consumidores, bem como o relançamento da economia, constituem desígnios essenciais do Programa do XXI Governo Constitucional, traduzindo-se a facilitação do relacionamento entre os consumidores e as empresas numa melhoria da qualidade de vida dos cidadãos e em ganhos de eficiência para o tecido empresarial.
A presente alteração legislativa enquadra-se na prioridade do Programa do Governo que visa simplificar e digitalizar a Administração, tendo em vista promover a melhoria do relacionamento dos cidadãos com a Administração Pública e a redução dos custos de contexto para as empresas.
Volvidos mais de 10 anos sobre a data da entrada em vigor do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, que veio instituir a obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações a um conjunto alargado de fornecedores de bens e prestadores de serviços importa modernizar e simplificar este regime, em particular no que se refere à desmaterialização do livro de reclamações e respetivos procedimentos.
Neste âmbito, consta do programa «SIMPLEX+ 2016», a medida «Livro de Reclamações On-line», que se traduz na disponibilização de uma plataforma digital que permite aos consumidores apresentar reclamações e submeter pedidos de informação de forma desmaterializada, bem como consultar informação estruturada, promovendo-se o tratamento mais célere e eficaz das solicitações e uma maior satisfação daqueles.
Assim, os consumidores e utentes passam também a poder exercer o seu direito de queixa por via eletrónica. Contudo, de modo a acautelar a melhor implementação do formato eletrónico do livro de reclamações, esta efetuar-se-á de modo faseado e por setores de atividade económica.
Assim, numa primeira fase, a obrigação de disponibilização do formato eletrónico do livro de reclamações é aplicável aos prestadores de serviços públicos essenciais definidos na Lei n.º 23/96, de 26 de julho, alterada pelas Leis n.os 12/2008, de 26 de fevereiro, 24/2008, de 2 de junho, 6/2011, de 10 de março, 44/2011, de 22 de junho, e 10/2013, de 28 de janeiro, prevendo-se o alargamento posterior daquela obrigação a outros fornecedores de bens e prestadores de serviços, com base nas conclusões de um relatório de avaliação do impacto da sua aplicação.
De modo a incentivar a utilização do procedimento desmaterializado, estabelece-se que a reclamação no formato eletrónico deve ser objeto de resposta aos consumidores, pelos fornecedores e bens prestadores de serviços, no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da sua apresentação na plataforma digital. Atendendo à especial importância e impacto que os serviços públicos essenciais desempenham no quotidiano e bem-estar dos consumidores e utentes, a resposta no prazo referido aplica-se, nestes setores, a todas as reclamações, quer sejam lavradas no formato eletrónico ou no formato físico do livro de reclamações.
O presente decreto-lei vem, também, agilizar os procedimentos relacionados com o tratamento das folhas de reclamação do formato físico do livro de reclamações. Assim, prevê-se o envio por via eletrónica das folhas de reclamação às entidades reguladoras ou às entidades de controlo de mercado competentes, caso estas assim o determinem, ou o fornecedor de bens ou prestador de serviços assim o entendam, eliminando-se, consequentemente, os custos de contexto a cargo dos operadores económicos com o respetivo envio dos originais.
Reduzem-se, também, os custos de contexto eliminando-se a obrigatoriedade de aquisição de novo livro de reclamações em caso de alteração da atividade ou do respetivo CAE, prevendo-se, nestas situações, o averbamento do livro existente.
De forma a tornar mais célere o tratamento das reclamações, o envio da folha de reclamação passa a ser acompanhado de elementos relevantes, incluindo um exemplar da mensagem publicitária quando o objeto da reclamação incida sobre publicidade, podendo as entidades reguladoras ou de controlo de mercado competentes solicitar os esclarecimentos considerados adequados sobre a reclamação.
Importa igualmente destacar a alteração que visa assegurar aos consumidores e utentes vulneráveis o pleno exercício do direito de queixa, impondo-se ao fornecedor de bens ou prestador do serviço o dever de auxílio no preenchimento da reclamação.
Aproveitou-se a oportunidade para clarificar as situações em que a obrigação de disponibilização do Livro de Reclamações não é clara, como é o caso do fornecimento de bens e prestação de serviços por associações sem fins lucrativos e por empresas locais, bem como para ajustar os montantes das coimas e respetiva proporcionalidade, relativamente a contraordenações cujos montantes das coimas aplicáveis se consideram desproporcionados face à gravidade das infrações.
Para a afixação da informação ao consumidor sobre a existência do livro de reclamações deixa de ser aprovado um modelo específico por portaria mantendo-se, no entanto, o mesmo nível de informação, em conformidade com a simplificação harmonizada das obrigações a prestar aos consumidores que está a ser levada a cabo no âmbito da Medida Simplex «Informação ao consumidor + simples».
Por último, são identificados os fornecedores de bens e prestadores de serviços, de forma sistematizada, até agora elencados em anexos diferentes, que se encontram abrangidos pela obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações.
O presente diploma altera, ainda, o regime do livro de reclamações aplicável ao setor público, o denominado livro amarelo, constante do Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril, alterado pelos Decretos-Leis n.os 29/2000, de 13 de março, 72-A/2010, de 18 de junho, 73/2014, de 13 de maio, e 58/2016, de 29 de agosto. Por um lado, simplifica-se a versão em papel do livro, reduzindo o número de cópias e a respetiva tramitação e, por outro lado, alarga-se a utilização das plataformas que suportam a versão eletrónica do livro.
Reforça-se, também, o mecanismo de avaliação do atendimento público pelos utilizadores através da fixação de normas uniformes definidas pela Agência para a Modernização Administrativa, I. P.
Foram ouvidos a Comissão Nacional de Proteção de Dados, o plenário e a comissão de regulação económica do Conselho Nacional do Consumo, a Ordem dos Médicos Veterinários, a Associação Nacional de Municípios Portugueses, a Associação Nacional de Freguesias e a ACEPI - Associação da Economia Digital.
Assim:
Nos termos da alínea a) do n.º 1 do artigo 198.º da Constituição, o Governo decreta o seguinte: